Verhoudingen (3)
Geplaatst op januari 23, 2005 | Gearchiveerd onder Geen categorie | Reageer
Korte inhoud van het voorafgaande: een bioscoopcaissière gedraagt zich onhebbelijk. Als de klant met een snuivend ‘nou ja’ blijk geeft van irritatie doet de caissière geen poging tot sussen, met een excuus bijvoorbeeld, maar vaart tegen hem uit.
Je maakt het vaker mee.
Een klant is van ver naar een bergsportwinkel gekomen voor een bepaalde aanbieding. Die blijkt echter veel mibder aantrekkelijk dan in de advertentie gesuggereerd. Als de klant (nonverbaal!) blijkt geeft van ergernis (hij kijkt geïrriteerd opzij) wordt hij berispt door de vrouw achter de toonbank, die ‘daar niet van houdt, hoor.’
Waarschijnlijk leren ze dat tegenwoordig zo, denk je, op de cursus Klantenbejegening Horeca, Detailhandel en Aanverwanten.
Toen kwam Kees, een trouw Trouw-lezer, die verband zag met jongelui in het verkeer, op de fiets, die zwaar aangebrand reageren als je claxonneert of belt, terwijl zijzelf daartoe de aanleiding zijn. Toevallig had ik dat tien minuten eerder nog meegemaakt.
Is het je ook opgevallen dat het altijd meisjes zijn, zei Kees, of jonge vrouwen? Keurige meisjes, van goeden huize, VWO-ers, studentes? De Tuschinksi-caissière en het meisje van het fietsincident voldeden inderdaad volledig aan dit profiel. Maar als jongens van die leeftijd en achtergrond anders reageren, zoals Kees beweert, waarom is dat dan? Ik kreeg een mailtje van Lisette Thooft, de publiciste. Jaren geleden signaleerde zij in de Volkskrant de opkomst van de Nieuwe Haaibaai, de moderne, geëmancipeerde, iets te assertieve vrouw.
Zijn dit haar dochters? Die nooit door mams worden aangepakt omdat zij haar meiden ook graag tot haaibaai ziet uitgroeien, en nooit door paps omdat hij dan als archaïsch mannetjesdier de volle laag kan krijgen?
Een tijdje geleden werd ik door een meisje van een jaar of zestien van de zebra gereden. Ze zag me, keek me aan, en reed ijskoud door, over m’n teen. Ze was met haar moeder. Ik sprak haar aan. Nadrukkelijke bijval van de moeder was misschien wat veel gevraagd, maar iets in de trant van ‘Ja Marieke, die meneer heeft wel een beetje gelijk’ – was wel op z’n plaats geweest. In plaats daarvan ging de moeder me zowat te lijf. Om haar dochter zomaar te corrigeren, hoe haalde ik het in mijn hóófd!
Volgens psychotherapeut Jeffrey Wijnberg, geciteerd in dat stuk van Thooft, is de moderne Nederlandse man ‘onvoorstelbaar sukkelig’ geworden omdat hun vrouwen ‘zó assertief zijn dat ze het te vermoeiend vinden om daar nog tegenin te gaan. Daar heb ik er bosjes van in mijn praktijk.’ Als vaders dochters niet corrigeren, maar moeders zonen wel, zou dat de verklaring kunnen zijn voor het verschil in gedrag tussen jongens en meisjes.
Toch is ook het idee van een training niet zo gek, schrijft Lisette. Collega’s van haar dochter, die in de horeca werkt, kregen op een training te horen ‘dat zij tegenover boze klanten de aandacht kunnen verleggen van het probleem zelf naar de emotie van de klant.’
Fijn is dat. Counseling bij de kassa van Tuschinski.
Dienstverleners van Nederland! Als ik behoefte heb om aan mezelf te werken, dan ga ik op Reiki-retraite of ontslakken in een Ashram. Ja? En als ik naar Tuschinski ga, of naar McDonalds, of naar Budget Rent-a-Car, dan wil ik gewoon vriendelijk en efficiënt geholpen worden! Verder niks! Oké? Kunnen we dat afspreken!?
Reacties
Laat een bericht achter