Help!desk (2)

Geplaatst op oktober 10, 2007 | Gearchiveerd onder Geen categorie | Reageer

Het moderne callcenter is een weerzinwekkende uitvinding.

Jaren geleden had ik eens een probleem met een computer. Hij was net nieuw, maar hij werkte niet goed. Ik belde de helpdesk. Een vriendelijke jongen met een sterk Limburgs accent stond me te woord en zei dat er niets aan te doen was. Op internetfora had ik inmiddels gelezen dat het om een fabricagefout ging, die werd erkend en opgelost, als je maar genoeg aandrong. Ik vroeg of ik zijn chef kon spreken.
‘Habbik nie!’ zei de jongen. ‘Dris hier verde nimmand!’

Onlangs wilde ik bij Hi! Voor onze dochter een gsm-abonnement afsluiten. We tekenden een reeks formulieren en contracten, maar toen de verkoper, een jongen van een jaar of twintig, ons het setje wilde overhandigen liet de computer weten dat dit niet kon. Dat werd morgen. Maar ook toen was er nog een beletsel. Na een week oponthoud wilde ik weten wat er aan de hand was. ´Dat weet ik niet,´ zei de jongen van Hi!
`Kan ik dan spreken met iemand die dat wel weet?´
´Nee.´
´Waarom niet?´
´Er is niemand die dat weet.´
´Dat kan toch niet?’
‘Jawel, dat kan wel.’
‘U heeft toch wel een chef of zo?´
´Nee, ik heb geen chef.´

Misschien is het een kwestie van taal, dacht ik nog.
´Sorry, eh, je… leidinggevende? Coördinator?’
´Die heb ik niet.´
´Dat kan toch niet?´
´Dat kan wel,´ zei de jongen. Hij keek me aan alsof ik gevaarlijk was, of op z’n minst verdacht. Iemand die geen genoegen nam met de gebruikelijke dooddoeners. Maar hij kon er niet mee zitten. ‘En anders neem je toch lekker Vodafone?´ sprak hij en liep weg.

Ook de helpdeskers van UPC hebben geen chef.
Talrijke tijdverslindende telefoontjes met de helpdesk hielepn niet om een storing verholpen te krijgen.
‘Kunt u me misschien verbinden met iemand die dit wél kan oplossen?´ vroeg ik op een gegeven moment.
‘Hoe bedoelt u?’ sprak de medewerker, alsof ik iets raadselachtigs zei.

Het was vermoedelijk ook raadselachtig, want blijkbaar heeft de servicemedewerker van tegenwoordig dus inderdaad geen superieur. Ze bemannen de telefoons en de verkoopfilialen, maar als autonome eenheden, lijkt het wel, afgesneden van het moederconcern.

Laatst zag ik een documentaire over kindlegers in Afrika. Zwaarbewapende kinderen die door de jungle zwerven, zonder chef. Wat ze doen als ze je dorp binnenkomen is totaal onvoorspelbaar. Ze kunnen gezellig bij het kampvuur komen zitten en om een boterham vragen, maar ze kunnen ook iedereen vermoorden en alles in brand steken. Het hangt er maar vanaf. Maar waarván precies, dat weet niemand.

Het is net alsof grote bedrijven die aanpak hebben afgekeken. Ze huren tieners, sturen ze naar het front en verbreken de communicatie.
`Maar chef…?´
´Jullie hébben geen chef! Zeg dat maar!´

Toen ik aandrong gaf de jongen van Hi! toe dat hij misschien wel een soort chef had, maar dat die onbereikbaar was.
‘Wanneer is hij dan wel bereikbaar?’
‘Eh. nooit.’
‘Nooit? Hoe kan dat?
‘HIj heeft geen telefoon.’
‘Heeft u hem wel eens gezíen?’
‘Eh, nee.’

Een onzichtbare KPN-chef zonder telefoon.

Daar zitten ze, in hun telefonische loopgraaf, afgesneden van het commando. De vijand (consument met klacht), is meestal een volwassene. Met meer kennis en ervaring dan de kindsoldaat. Maar wat moet hij doen? Een kind bombarderen? Nee, die commandant, in zijn kantoor, met de deur op slot en de telefoon van de haak, die die kinderen op pad gestuurd heeft, díe zou hij wel eens willen spreken. Maar dat kan dus niet. Want er ís geen chef.
Het gebruik van kindsoldaten is weerzinwekkend, dat geldt voor de warlords in Afrika, maar ook voor dienstverlenende bedrijven hier.

Reacties

Laat een bericht achter