Sfot
Geplaatst op maart 5, 2008 | Gearchiveerd onder Geen categorie | 1 Reactie
De Amerikaanse komieken Abbott en Costello waren de meesters van het misverstand. Abott geeft Costello aanwijzingen bij het inparkeren. ‘Back up!’ roept hij. Als Costello iets te lang wacht spoort hij hem aan. ‘Go ahead, back up!’ De eerste steen voor een gekmakende spraakverwarring is gelegd.
Laatst installeerde ik telefoonsoftware op de computer. Ik wilde niet alle programma’s hebben die op het schijfje stonden, dus op een gegeven moment drukte ik op de knop ‘afsluiten’. ‘Wilt u doorgaan?’ vroeg de computer. ‘Nee’ klikte ik. Waarop het programma hervat werd. ‘Weet u zeker dat u wilt afsluiten?’ was een betere formulering geweest. Ook een bekend fenomeen in de ICT: de applicatiesoftware hanteert een andere landstaal dan het besturingssysteem. Je moet op de knop ‘voltooien’ drukken maar er is alleen een knop ‘finish’. Soms is een en dezelfde dialoogbox zelfs tweetalig (zoals het woord dialoogbox zelf).
Do you wish to continue?
Ja of nee.
Verwarrender wordt het als in één interface voor hetzelfde begrip verschillende synoniemen gebruikt worden. Volgens de instructie krijg je twee knoppen, ‘ga door’ en ‘ga terug’, maar op je scherm heten ze ‘annuleren’ en ‘voltooien.’
Een onderdeel van het traject is vernieuwd, en de rest is daar niet op aangepast. Een overijverige systeemontwerper stuit op het begrip ‘klantnummer’ en denkt: ‘/klantnummer/, dat klinkt wel érg vorige eeuw, dat moet moderner, daar maken wij /relatiecode/ van.’ De consument keert zijn handleiding binnenste buiten; hij heeft een serienummer, een polisnummer, een klantnummer, maar een ‘relatiecode’?
Laatst ging onze digitale camera van Sony stuk. Ik bracht hem naar de reparatie-service in Badhoevedorp. Toen ik na een week of twee nog niets gehoord had raadpleegde ik het ontvangstbewijs. Behalve dat onze camera ‘sfot’ in de lens had, stond daarop beschreven hoe je via de website van Sony Nederland de ‘status’ van de reparatie kon volgen. ‘Kies daarvoor de rubriek service’. Rubriek ‘service’ onvindbaar. Want inmiddels omgedoopt in ‘ondersteuning’. De formulering ‘controleer status’ was vervangen door ‘traceer.’ Uiteindelijk wordt gevraagd om je ‘registratiecode’. Op het ontvangstbewijs is geen registratiecode te bekennen. Wel een ‘ordernummer’ en een ‘referentienummer’. Geen van beiden hadden het verhoopte effect, maar dat was dan weer omdat de camera naar de reparatieservice voor professionele apparatuur was gestuurd, terwijl ik een ontvangstbewijs van de dienst ‘consument’ had ontvangen.
Service, ondersteuning, ordernummer, registratiecode, iemand die een beetje nadenkt komt er wel uit, maar waarom zou je een klant met dat soort hersengymnastiek opzadelen? Arbeidsdeling is mooi, maar je kunt ook doorschieten. Voor je het weet heb je een Babylonische spraakverwarring.
Een tijdje geleden lieten wij ons bij de aanschaf van een Acer laptop verleiden tot het afsluiten van een speciale verzekering, die je thuis via internet moet registreren en activeren. Daarbij namen de gehanteerde begrippen zó vaak een andere naam aan dat ik me na een tijdje begon te voelen als commissaris Dreyfus die iets te weten probeert te komen van inspecteur Clouseau.
Die polis ligt nog steeds ongeactiveerd op mijn bureau. Wat voor de firma Acer natuurlijk alleen maar meegenomen is. Of – opperde hij argwanend- was dat ook de opzet?
Inmiddels liet Sony weten dat de camera klaar is. Benieuwd wat ze met het sfot gedaan hebben.
Reacties
Eén reacties to “Sfot”
Laat een bericht achter
Klantgerichtheid is voor veel ondernemingen een probleem… KPN Telecom met Internetbellen, leverproblemen bij Dell, lege schappen bij Albert Heijn, complexe omwisseling van de meeste simpele PIN-pas bij ABN AMRO, en niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. Maar, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor gemakkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… uw column gaat daar ook over. Leuke lessen voor al die bedrijven (maar het lijkt af en toe wel of ze niet willen leren als je alle weblogs volgt).
Ik ben zo vrij geweest een linkje te maken naar uw column op mijn weblog: https://www.delaatstemeter.nl