Helpdeskistan
Geplaatst op maart 21, 2009 | Gearchiveerd onder Geen categorie | Reageer
Naar aanleiding van mijn vorige column in Kassa! Magazine vragen mensen mij: kritisch hedonisme, wat is dat? Een begrijpelijke vraag, want het kritisch hedonisme is een nieuw, ontluikend gedachtegoed, waar nog niet zo veel over bekend is.
Kritisch hedonisme wil eigenlijk vooral zeggen dat je de consumptiemaatschappij dankbaar omarmt, maar desondanks alert blijft op waar het beter kan. Op het punt waar het consumptie-denken zijn eigen kinderen opeet, dan wel met het badwater weggooit.
Dit hele blad wordt overigens vanuit een kritisch-hedonistische visie gemaakt, niet alleen deze column. Denk bijvoorbeeld aan de koffietest in het eerste nummer, waarin werd vastgesteld dat de Senseo weliswaar een indrukwekkend staaltje Hollandse innovatie is, maar dat de koffie uit dit populaire apparaat helaas niet te drinken is. Ook dát is kritisch hedonisme: altijd het oog op de bal. Altijd weer die vraag: waar ging het ook alweer om?
Dit brengt ons bij een soortgelijk geval: het callcenter. Het callcenter is de Senseo van de dienstverlenende sector. Snel, modern, efficiënt, goedkoop, slechts met één nadeel: de ongelukkige klant.
Die klant heeft bijvoorbeeld net een bezoekje aan de bank gebracht en vermoedt dat hij zijn ijsmuts op de balie heeft laten liggen. Nu wil hij de baliemedewerkster bellen of dit zo is. Maar het filiaal heeft geen eigen telefoonnummer meer en is nog slechts te bereiken via een callcenter met een 0-900-nummer.
‘Kan ik misschien even met die baliemedewerkster spreken?’ vraagt de klant.
‘Nee, dat kan niet.’
‘Kunt u haar dan misschien even vragen of mijn ijsmuts daar nog ligt? Het is een groene, met een witte pluim.’
‘Nee, dat kan niet.’
‘Waarom niet?’
‘Dat kan niet.’ De klant raakt vermoeid.
‘Kunt u mij misschien verbinden met iemand die dat wel kan?’
‘Nee, dat kan niet.’
Callcenterjongens en –meisjes hebben nooit een chef. Het zijn een soort kindsoldaten, aan zichzelf overgelaten in de jungle van het consumentisme. Eén verkeerd woord en ze halen de trekker over. Kun je nooit meer bellen of internetten.
‘Eh, even uit nieuwsgierigheid, zijn er eigenlijk ook dingen die u wél kunt?’
‘Eh, ja, ik kan u een folder opsturen.’
‘Wat voor een folder?’
‘Dat hangt ervan af.’’
‘Nou, misschien kunt u er een paar opnoemen?’
‘Nee, dat kan niet.’
Het disfunctionele van het callcenter wordt misschien het best geïllustreerd door het feit dat ze vaak in een ver buitenland gevestigd zijn. Na zo’n frustrerend telefoontje zie ik altijd een stel jongeren voor me die ergens op het Ierse platteland, omringd door rollend-groene heuvels en wellicht een rustiek langskabbelend beekje, aan een picknicktafel zitten en hun lunch eten, met op de achtergrond een strak, nog maar onlangs met eurodollars gerealiseerd kantoorgebouw, waar alle Europese helpdesks van T-Mobile zitten, of Apple, of Dell. Het complex heeft iets van een campus, er is een slaapgebouw, een restaurant, een wasserette, allemaal ten behoeve van de honderden begin-twintigers van uiteenlopende nationaliteit die hier werken. Ze hebben een leapyear, of ze studeren in de nabijgelegen universiteitsstad, of ze zijn van huis weggelopen, en zo zijn ze hier terecht gekomen, in Helpdeskistan. Waar ze met hun vreemde taal en marginale begrip van computers van harte welkom zijn, om in een piepschuimen hokje van anderhalf bij anderhalf bellers van overzee te woord te staan.
‘Ik had net weer zo’n leipo,’ zegt een van de lunchende helpdeskers terwijl hij een french frie in zijn lege colablikje laat glijden. ‘Een boer uit de Pyreneeën, of zo, weet ik veel. Alles weg, zegt-ie, alles weg! Pfff. Ik heb maar opgehangen.’
‘Ik háát boeren.’
‘Yeah. Fuck ‘em.’
Dit effect, blijkt nu, heeft ook een rol gespeeld bij de kredietcrisis. Vroeger werden hypotheeknemers grondig onderzocht voor ze hun lening kregen, betalingsgedrag, schulden, vooruitzichten, alles werd nagegaan. Toen kwam de innovatie: dat risico koop je af. Als je dat doet, kan zo’n onderzoek ook wel achterwege blijven, scheelt een hoop geld. En dus schakelden hypotheekverstrekkers callcenters in. Die per telefoon hypotheken verkochten, aan mensen die ze nooit gezien hadden en nooit zouden zien. Aan wie zij geen boodschap hadden, en die geen boodschap hadden aan hen.
Daar zaten natuurlijk een hoop foute leningen bij, extra risico dat ook weer afgekocht moest worden, en zo begon het kaartenhuis te wankelen.
Snelle vieze koffie, niet kunnen bellen met de bank, het lijken heel verschillende dingen, maar de kritisch hedonist weet beter. En zie wat ervan komt.
Reacties
Laat een bericht achter